fbm - Call Center
... für mehr begeisterte Kunden
Die erste Säule eines Call Centers sind die Menschen. Die zweite Säule ist die Technik.
Wir haben unsere Technik komplett selbst konzipiert und aufgesetzt. Die Gründe sind simpel: Die Lösung aus Abhängigkeiten und deren zukünftige Vermeidung, insbesondere in finanzieller Hinsicht. Da wir nach vorne orientiert sind, wollten wir schon von Grund auf eine Struktur schaffen, die gut nach oben skaliert und nicht für jede Leitung, jeden Port, jeden Arbeitsplatz und jeden Agenten separate Lizenzen kostet.
Die Lösung wurde in der Asterisk Softswitch VoIP-Lösung gefunden. Zu Anfang eine riskante Wahl, da wir bereits zum Jahreswechsel 2006/2007 umgestellt haben - zu diesem Zeitpunkt gab es noch nicht viele Erfahrungswerte mit Call Centern unserer Größenordnung. Doch die positiven Erwartungen wurden alle erfüllt, nachdem das Setup der Software den lokalen Gegebenheiten und dem restlichen Technikumfeld angepasst war. Aus unserer Datenbanklösung heraus kann gewählt werden, die Faxserver sind an Datenbank und Asterisk angebunden und die Anlage ist frei programmierbar. Das lief so gut, dass wir für verbunde Unternehmen fünf weitere Asterisk Anlagen aufgesetzt haben, eine läuft (mit Stand 20.05.2011) seit 1000 Tagen ohne Neustart.
Im Servernetz haben wir eine Switchbandbreite von derzeit 30 GBit, Switch-to-Switch von 3,2 GBit, QoS-Konfiguration, zwei Primärmultiplexanschlüsse (60 Leitungen) in den Asterisk-Server, 3 MBit Richtfunkverbindung ins Internet, abgesichert durch zwei unterschiedliche, hintereinander geschaltete Firewalls. Wir haben neben den zwei Faxservern auch noch zwei analoge Faxe und einen AVM Fritz!fax per ISDN laufen, außerdem DECT-Telefone integriert. Alle Arbeitsplätze haben Internet-Zugang (über Proxy, whitelisted), snom-Telefone und hochwertige Plantronics-Headsets.